Stockmann – Asiakaskeskeisyys ja digitalisaatio muutoksen ajureina

Stockmann – Asiakaskeskeisyys ja digitalisaatio muutoksen ajureina

Keskiviikkona 5.10. tapasimme Stockmannin markkinoinnin ja digitalisaation vt. vetäjän Anna Salmen. Annan työhistoria on kattava ja sieltä löytyy mm. Ebookers, Finnair, Aurinkomatkat ja nyt Stockmann.

Aiheena oli asiakaskeskeisyys ja digitalisaatio muutoksen ajureina. Muutoksen lähtökohtana toimii perusajatus siitä, miten asiakkaiden ostotottumukset ovat muuttuneet digitalisaation myötä. Tällä hetkellä 10% Stockmannin vähittäiskaupan asiakkaista ostaa verkon kautta ja osuus tulee kasvamaan tulevaisuudessa. Verkkokaupan pyörittäminen ei toimi samalla tavalla kuin kivijalassa, esim. suurin työ yritykselle alkaa kun tilaus on jo tehty verkkokaupan kautta. Arviolta 2020 jälkeen verkkokauppa alkaa edustaa suurinta osaa suomalaisen vähittäiskaupan liikevaihdosta, tämä ei silti tarkoita etteikö kivijalkaa edelleen tarvittaisi.

Mitä asioita yritysten pitää muutoksessa huomioida?

Kaiken perusta on jaettu ymmärrys lähtötilanteesta. Liiketoiminta ja IT ovat yhtä ja puhuvat samaa kieltä – koko ekosysteemi on ymmärrettävä. Olennaista on lähteä rakentamaan yhtenäistä yrityskulttuuria ja saada ihmiset siihen mukaan.

Tutkimusten perusteella ihmiset haluavat itseensä kohdennettua markkinointia johon Stockmannkin on suuntaamassa. Digitaalisuuskulttuuri on testaava. Aloitetaan paloilla, joita kokeillaan. Käytetään Minimum viable product konseptia. Projektityössäkin maailma muuttuu ympärillä ja siihen täytyy reagoida. Työvuodet eivät merkkaa vaan ennen kaikkea osaaminen, esimerkkinä voidaan käyttää tiiimissä vaikka nuorta someosaajaa, joka omalla asiantuntemuksellaan haastaa myös muita ajattelemaan uudella tavalla.

Mitä kaikkea sitten on muutettu ja muutetaan? Ns. omnicommerce ajatuksessa benchmark voisi olla esim. John Lewis, tai vaikka Burberry, joka on jo siirtynyt pois sesonkiajattelusta. Projekteista siirrytään jatkuvaan muutosprosessiin. Liikutaan pois mutu-ajattelusta käyttäen dataa  ja automaatioälyä. Osana prosessia tietyt kokoukset on muutettu seisomapalavereiksi ja asiat käydään läpi nopeasti ja tehokkaasti vartissa. Suomi on maita, jossa internetin penetraatioita on korkeimpien maiden joukossa Euroopassa ja tätä täytyy pystyä hyödyntämään.

Entä se Stockmannin muutos? Jokaisessa funktiossa asiakas on keskiössä. Kaikki päätökset perustuvat asiakaskokemukseen. Myös markkinointi validoidaan asiakasdatan kautta.

Entä  brändin kehittäminen? On keskityttävä brändiin ja rakennettava ydinarvojen päälle. Mikä oli kerran hukassa on löydettävä uudestaan. Asiakkaan ääni on se kaikkein tärkein. Haaste on  saada tämä läpi, niin että kaikki ymmärtävät olennaisen. Tästäkin syystä nykyinen johto esimerkiksi jalkautuu tasaisesti myymälän lattialle.

Kiitos Annalle huikeasta esityksestä!

 Anna Salmi, Stockmann

Anna Salmi, Stockmann

 Stockmann

Stockmann

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.